Il supporto clienti e la gestione dei ticket sono tra questi.
Volume alto, richieste ripetitive, picchi imprevedibili, aspettative di risposta sempre più vicine al 24/7. In molte aziende questo si traduce in un collo di bottiglia cronico: il backlog si accumula, i tempi si allungano e la pressione sulle persone diventa routine.
Il case riportato da Var Group nello studio Accelerating innovation with AI in Switzerland, realizzato per Google e digitalswitzerland, parte da una scena fin troppo familiare per molte aziende. Una service company sommersa da ticket di primo livello, ripetitivi, che ingolfano l’operatività e, senza una copertura davvero continua, fanno sì che l’arretrato si riformi ogni notte, con effetti immediati sui tempi di risposta e sulla soddisfazione del cliente. Nel frattempo, all’interno, la pressione non resta un picco ma si stabilizza come norma, fino a trasformarsi in stress cronico e burnout.
La scelta è l’automazione integrata nei sistemi
Il passaggio chiave del case Var Group è l’impostazione. L’AI non viene aggiunta come un elemento di contorno, ma entra nel cuore del lavoro quotidiano, là dove si decide cosa è urgente, cosa può essere chiuso subito e cosa invece richiede un intervento competente.
La soluzione è un sistema di Intelligent Ticketing Automation, integrato con ERP e CRM, che legge e classifica ogni richiesta per ricavarne intent e sentiment. I ticket più ricorrenti vengono gestiti in autonomia tramite verifiche su database, mentre quelli complessi vengono sintetizzati e instradati verso l’operatore più adatto, già con le informazioni essenziali in mano.
In sostanza, l’AI si prende in carico la parte che spesso divora tempo senza generare valore, dal triage iniziale alla ricerca dei dati, fino all’applicazione di regole standard e alla preparazione del contesto. Così le persone entrano in gioco quando serve davvero, non quando il sistema è semplicemente intasato.
I numeri che spostano l’equilibrio operativo
Il report non lascia molto spazio a letture creative. L’automazione infatti arriva a gestire in autonomia circa il 60% del volume in ingresso, mentre l’arretrato viene azzerato in poche settimane; in parallelo, l’assistenza diventa davvero continua con risposte immediate 24/7 e il cost-per-ticket scende di oltre il 40%.
Sono numeri che contano perché descrivono un cambio di equilibrio, non un ritocco. L’AI assorbe la parte più ripetitiva e standardizzabile del lavoro, libera gli operatori dalle richieste a basso valore e riduce l’attrito che ogni giorno rallenta i team di supporto.
Un approccio così tende a scalare meglio di altri perché interviene su un processo ad alta frequenza, con regole chiare e costi ricorrenti misurabili, rendendo l’impatto visibile e governabile nel tempo. In questo scenario, il valore non è sostituire persone, ma togliere rumore, quello che non richiede competenza specialistica e consuma ore e attenzione. Quando quel rumore cala, migliorano insieme la qualità del servizio e la qualità del lavoro.
Una lezione semplice: l’AI utile è quella che diventa invisibile
Il caso Var Group racconta un’idea che vale oltre il ticketing. L’AI è davvero trasformativa quando smette di essere un progetto speciale e diventa un componente invisibile del lavoro quotidiano. Non perché si nota, ma perché si sente l’assenza di ciò che prima bloccava tutto, dal backlog alle attese, dalle escalation inutili allo stress costante.
