Service Desk: il supporto informatico di 1° livello

Gran parte della tecnologia utilizzata dalle aziende è rivolta al miglioramento della user experience dei propri collaboratori. Basti pensare alle piattaforme di workstream collaboration, alle diverse app e piattaforme di automazione e a tutti i software che utilizziamo con la promessa che ci semplifichino la vita. La soddisfazione dell’utente è costantemente messa al primo piano con conseguenze positive nella motivazione e nel senso di appartenenza, ma soprattutto a livello di performance aziendali. Così come gli utenti richiedono strumenti potenti in grado di accompagnali efficacemente durante le loro attività quotidiane, va anche data loro la possibilità di poter contare su un supporto tecnico efficiente, veloce e professionale. Come spesso capita nelle grandi aziende questo ruolo è demandato ad un reparto di Service Desk interno allo stesso reparto IT, ma diversamente, in realtà più piccole dove i task dei singoli sono meno verticali, spesso il reparto IT, se presente, è composto da 1 o massimo 2 addetti, che devono gestire svariate mansioni definite più fondamentali per la business continuity aziendale a discapito del supporto agli utenti interni, lasciati quindi soli.

Il servizio di Service Desk di 4IT Solutions

Pensato come supporto completo di 1° livello principalmente per piccole aziende, il Service Desk viene garantito nei giorni Feriali dalle ore 08.00 alle 12.00 e dalle 13.30 alle 18.00 e consente di soddisfare le richieste senza sovraccaricare ulteriormente i team IT interni, permettendo così agli utenti di ricevere riscontro in un breve lasso di tempo.

La modalità di gestione di questo servizio è conforme alla normativa ITIL e consente di coordinare i tempi di risposta, le risorse e le modalità di risoluzione di ciascun ticket in modo ottimale.

Come funziona?

I tecnici di 1° livello, attraverso un sistema di ticketing accettano la richiesta, la classificano e la tengono monitorata fino a quando non viene risolta. Questa tipologia di supporto ha l’obiettivo di gestire tutti quegli incident che possono bloccare, rallentare o compromettere l’operatività di un utente e di evaderle ripristinando il normale servizio nel più breve tempo possibile.

Inoltre, grazie alla raccolta di dati è possibile catalogare e storicizzare le informazioni e fornire una base di controllo statistico che permette di individuare i problemi ricorrenti, fornendo traccia delle modalità di soluzione già applicate. In più è previsto l’aggiornamento del cliente in merito allo stato di avanzamento o risoluzione del problema segnalato.

I principali benefici del servizio

Gestione di incident e request attraverso una piattaforma preimpostata
Livello di servizio predefinito e gestito in modo coerente con le necessità degli user e del business
Rilevazione statistica delle performance del servizio
Raccolta di informazioni legate alla tipologia degli incident e delle request risolti
Creazione di una knowledge base o di linee guida sulle modalità di soluzione degli incident
Per il supporto di 2° e 3° livello o 24x7x365 scopri il nostro servizio di Reperibilità Sistemistica.

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Stefano Papaleo

CTO - PM & Solution Architect - Team Leader

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