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Reperibilità Sistemistica: il supporto di 2° e 3° livello

Se è vero che la Trasformazione Digitale ci ha legati in maniera quasi indissolubile alla tecnologia, non significa che ogni azienda la sfrutti in egual misura e che le necessità di supporto tecnico siano le stesse per ogni realtà. Un passo fondamentale all’interno di ogni organizzazione, infatti, è quello di capire chiaramente quali siano le reali esigenze in termini di supporto tecnico, basandosi principalmente sulle risorse disponibili nel reparto IT, sulla strategia adottata e sulla grandezza dell’azienda stessa. Va da sé che le piccole aziende avranno necessità solitamente meno complesse rispetto ad aziende con un organico maggiore. In questo panorama entrano in gioco i 3 livelli di supporto, dove il 1° prevede la presa in carico e risoluzione di semplici richieste da parte degli utenti. Si passa poi ad un 2° livello che prevede un’escalation di problemi più approfonditi e infine il 3° livello, che utilizza esperti in materia in grado di risolvere le esigenze più difficili e complesse. Nel primo caso solitamente il servizio di Service Desk viene sfruttato maggiormente da aziende piccole, mentre gli ultimi due vengono richiesti da aziende medio-grandi.

Reperibilità sistemistica: cos’è e come funziona?

Il servizio di reperibilità sistemistica prevede il supporto da parte di un esperto System Engineer che ha l’obiettivo di gestire le criticità IT o i guasti bloccanti che possono riguardare l’infrastruttura tecnologica durante i giorni feriali e festivi e, se richiesto, anche 24×7/365gg.

A seconda delle necessità, l’intervento avviene da remoto con teleassistenza o direttamente on-site.

La reperibilità sistemistica è stata pensata per aziende che dispongono di un reparto IT interno, ma che, per motivi legati alla necessità di know-how verticale oppure alla disponibilità delle risorse, preferiscono affidare il supporto specialistico a un partner esterno, focalizzandosi in questo modo sulla gestione e implementazione dell’operatività quotidiana. Questa scelta strategica porta con sé una serie di benefici, quali:

  • Supporto specialistico e competente in affiancamento alle risorse IT del cliente
  • Minore investimento in risorse IT interne
  • Canone mensile definito
  • Intervento rapido per garantire la continuità del servizio e aumentare i KPI
  • Canali preferenziali per un eventuale escalation dell’incident al produttore
  • Copertura di momentanee indisponibilità di personale specialistico interno
  • Ottimizzazione dei tempi di utilizzo limitato dell’infrastruttura per eseguire manutenzioni o aggiornamenti

Managed Workplace: la soluzione all-inclusive

La gestione della postazione di lavoro diventa ogni giorno più complessa, in quanto implica la gestione, il supporto e il mantenimento di sistemi e software sui cui gli utenti fanno affidamento quotidianamente. Inoltre, ogni azienda ha bisogno di una certa flessibilità in termini di fornitura hardware, che deve essere in grado di adattarsi all’organico in maniera snella e veloce e soprattutto rispecchiare le reali esigenze degli utenti. Allo stesso tempo, le aziende sono alla ricerca di servizi che spostino gli investimenti necessari da CAPEX a OPEX.

Stefano Papaleo

Stefano Papaleo

CTO - PM & Solution Architect - Team Leader